В центре внимания – клиент

26 Ноября 2013

В учебном центре «Кузбассэнерго» прошли бизнес-тренинги «Клиентоориентированная технология общения», где специалисты теплосетевых предприятий Кузбасского филиала Сибирской генерирующей компании, занимающиеся заключением договоров, расчетами с клиентами, взысканием дебиторской задолженности, учились техникам общения с клиентами с целью повышения качества обслуживания.

Формирование клиентоориентированного подхода, внедрение принципа «одного окна», повышение качества обслуживания – ключевые задачи, которые Сибирская генерирующая компания ставит перед работниками подразделений по сбыту тепловой энергии предприятий. Для достижения их требуется не только управленческие решения, структурные изменения, но и организация эффективного взаимодействия с клиентами.

В течение двух дней слушатели познакомились не только с теоретическими блоками о задачах качественного сервиса, уровнях и техниках облуживания, принципах индивидуального подхода к клиенту, но и отрабатывали практические навыки клиентоориентированного общения. Например, тренировали различные коммуникативные техники взаимодействия – аргументация, контраргументация, стратегии поведения в конфликте и т.д.

«Одна из наиболее эффективных форм работы на тренинге – мозговой штурм, после которого участники излагали свое виденье того, как можно перестроить бизнес-процесс, изменить систему взаимоотношения с клиентом для того, чтобы обслуживание стало еще более эффективным и качественным», - рассказал тренер Руслан Жамилов.

Участники тренинга высоко оценили информацию, с которой познакомились в ходе работы. Особенно ценными для них оказались практические блоки, позволяющие смоделировать и проиграть ту или иную ситуацию и выход из нее.

«Я работаю с дебиторской задолженностью, причем как с физическими, так и с юридическими лицами, - рассказала ведущий экономист Барнаульской теплосетевой компании Татьяна Мезенцева. – Все ситуации, которые здесь разбирались, действительно встречаются в моей работе. И сейчас я понимаю, что не всегда веду себя так, чтобы ситуация разрешилась максимально результативно. Тренинг помог овладеть коммуникативными схемами, позволяющие с одной стороны, подойти в клиенту индивидуально, а с другой – избежать возможного недовольства, возникновения конфликтной ситуации и добиться запланированного результата».