Игорь Холодков: "Мы вышли на совершенно новый уровень обслуживания клиентов"

- Я еще раз хочу призвать потребителей оплачивать услуги ресурсовиков вовремя. Это в наших общих интересах. Мы друг без друга обойтись не можем!

Сибирская генерирующая компания открыла в Барнауле современный Центр обслуживания клиентов. Какие функции он будет выполнять? А также как сегодня обстоят дела с платежной дисциплиной барнаульцев и предприятий города? На эти вопросы отвечает Игорь Холодков, директор барнаульского филиала Сибирской теплосбытовой компании, в чьем непосредственном управлении находится новый клиентский офис.

Все услуги – в одном месте

- Игорь Владимирович, открытие современного Центра обслуживания клиентов – потребителей тепловой энергии – совершенно новое явление для нашего города. Какие функции он выполняет?

-  22 сентября состоялось официальное открытие Центра. Но на самом деле функционировать он начал уже 1 сентября 2016 года. И мы уже можем делать выводы, что идея создания Центра оказалась удачной, отзывы мы получаем исключительно положительные. Здесь наши клиенты (физические или юридические лица) могут получить ответы на абсолютно любые вопросы. Это может быть вопрос по сумме на квитанции или по заполнению документов. Какой угодно, главное, чтобы он касался работы «Сибирской генерирующей компании» и наших клиентов. 

- А зачем нужно было создавать специальный Центр? Ведь вопросы можно было и без него решить с компанией СГК. 

- Можно было, но сейчас это сделать гораздо удобнее и быстрее. Мы вышли на совершенно новый уровень обслуживания клиентов. С внедрением данного центра у потребителей отпадает необходимость курсировать по этажам и коридорам. Люди приходят в офис №100 на первом этаже по ул. Гоголя, 36 и получают целый спектр услуг в одном месте.

Чтобы обслуживание проходило быстро и без скопления людей, посетителей принимают сразу в девяти окнах, в центре установлена удобная система электронной очереди. С ее помощью наши клиенты самостоятельно выбирают критерий интересующего вопроса (получение акта сверки, информация по расчетам, заявка на заключение договора или какой-то другой). И электронная очередь автоматически направляет посетителя нужному специалисту. Специалист либо сразу оказывает необходимую помощь, либо помогает составить нужный документ для дальнейшего прояснения вопроса. Также в центре размещены информационные стенды с различными бланками обращений, которые дополнительно помогают гражданам.

Ситуация по задолженности стабильная

 - Как у компании СГК сегодня обстоят дела с платежной дисциплиной граждан Барнаула и предприятий города? 

- В Барнауле ситуация по задолженности стабильная. Есть прирост дебиторской задолженности, но она не критичная – цифра прироста по всем группам потребителей за календарный год (с сентября по август) составляет 173 млн. руб. В основном это организации ЖКХ и население. В общем объеме товарной выручки их доля составляет 80-85%. А вот  по категории «прочие», в основном это индивидуальные предприниматели, мы наблюдаем снижение по дебиторской задолженности.

В целом, если смотреть на процент собираемости платежей, то здесь налицо положительная динамика. С января по август этого года собираемость выросла почти на 1,5%, по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. 

- СГК, Барнаульский водоканал и МУП «Энергетик» создали ассоциацию ресурсоснабжающих организаций. Как продвигается ваша совместная работа?

- Наши организации объединились для более эффективной работы с должниками и повышения прозрачности рынка ЖКХ. Мы совместно проводим действия по отключению нерадивых потребителей, выходим с информацией о рейтингах неплательщиков в СМИ. Однако действие ассоциации направлены не только для применения кнута. Мы применяем и вторую составляющую – пряник. В августе мы составили список надежных партнеров. И отметили их почетными грамотами. В скором времени мы планируем запустить сайт, где каждый барнаулец сможет узнать, как обстоят дела с платежной дисциплиной у его управляющей организации и сделать выводы об эффективности ее работы. 

- Можете их назвать? 

- Их достаточно много, порядка 20-ти, поэтому назову несколько самых крупных партнеров «Сибирской генерирующей компании» из сегмента жилищно-коммунального хозяйства. Это в первую очередь такие крупные компании, как «ДЕЗ-1 Ленинского района», «ДЕЗ-2 Ленинского района», «Фирма ПЖЭТ-2». Они входят в пятерку крупнейших компаний в жилищно-коммунальном секторе и на протяжении длительного промежутка времени являются нашими надежными партнерами. Хотелось бы, чтобы таких партнеров было больше. 

Крайние меры 

- Расскажите об основных мерах воздействия на должников в вашей компании? 

- Приоритет мы отдаем досудебному урегулированию вопросов. Изначально пытаемся решить проблему через непосредственный контакт с должником (по телефону, по электронной почте, лично непосредственно общаясь). Но, к сожалению, это не всегда удается. В этом случае применяются мероприятия, предусмотренные действующим законодательством: пишем претензии и подаем иски в мировой либо арбитражный суд. Далее, на основании решения суда, обращаемся в службу судебных приставов-исполнителей. Я хочу подчеркнуть, что это крайняя мера, к которой мы вынуждены прибегать. 

Есть еще одна непопулярная мера – это отключение горячей воды и тепла. Она несет большие затраты для нашей компании, поэтому  мы прибегаем к ней только в крайних случаях. Как правило, после суда и когда предыдущие меры не возымели действия. Тепловые коммуникации расположены в земле и чтобы отключить отопление у должника, нужно вскрыть грунт, т.е. применить специальную технику, произвести сварочные работы и т.д. 

- Начался новый отопительный сезон, изменилась ли в связи с ним платежная активность организаций? 

- К сожалению, ряд компаний регулярно пользуются этим форматом – к концу предыдущего осенне-зимнего периода накапливают задолженность, а к началу отопительного сезона рассчитываются. Мы пытаемся бороться с этой практикой. Ведь в итоге она ложится дополнительным обременением не только на нас, но и на потребителей тепла. Работа энергетиков не останавливается на летний период, в это время мы подготавливаем коммуникации, станции к новому отопительному сезону. А это целый ряд сложных и затратных мероприятий. В итоге подготовка эта происходит без средств организаций, которые решили накопить долги к новому сезону или просто не платят за услуги энергетиков. Из-за этого мы вынуждены использовать кредитные средства. А любой кредитный ресурс, как известно, это проценты и дополнительное бремя для всех нас. Поэтому мы не можем и не будем мириться с неплатежами. Соответственно, меры воздействия на недобросовестных потребителей будут только усиливаться. Недавно принятый закон о повышении платежной дисциплины – подтверждает этот тренд.

   Я еще раз хочу призвать потребителей оплачивать услуги ресурсовиков вовремя. Это в наших общих интересах. Мы друг без друга обойтись не можем!